ווטסאפ עסקי: איך להפוך את האפליקציה הכי פופולרית בישראל לכלי שירות ומכירה

בישראל, ווטסאפ היא הרבה יותר מאפליקציית הודעות. היא המקום שבו מתנהלות קבוצות המשפחה, ועד הבית, הגן והעבודה, ולא פלא שלקוחות רבים מעדיפים לפנות גם לעסקים דרכה. עבור עסקים קטנים ובינוניים, זו הזדמנות: ערוץ תקשורת מהיר, אישי ונגיש שהלקוחות כבר משתמשים בו. אבל ניהול לא מסודר של ווטסאפ עסקי עלול להפוך לכאב ראש, עם הודעות שנשכחות, תשובות מאוחרות ובלבול בין שיחות פרטיות לעסקיות.

ההבדל בין ווטסאפ רגיל לווטסאפ עסקי

ווטסאפ עסקי היא אפליקציה נפרדת, חינמית, שמיועדת לעסקים קטנים. היא מאפשרת ליצור פרופיל עסקי עם שם העסק, תיאור, כתובת, שעות פעילות וקישור לאתר. בנוסף, יש בה כלים שלא קיימים בגרסה הרגילה: הודעות אוטומטיות, תשובות מהירות, תוויות לסיווג שיחות וקטלוג מוצרים.

לעסקים גדולים יותר, או לכאלה שמקבלים כמות גדולה של פניות, קיימת גם אפשרות להתחבר לממשק המתקדם של ווטסאפ דרך ספקים מורשים. הממשק הזה מאפשר לכמה נציגים לענות במקביל, לשלב בוטים, לחבר את השיחות למערכת ניהול לקוחות ולשלוח הודעות בהיקף גדול, בכפוף לכללים של החברה. לרוב העסקים הקטנים, האפליקציה הבסיסית היא נקודת התחלה מצוינת.

הגדרת הפרופיל: הרושם הראשון

כשלקוח פותח שיחה, הוא רואה את פרופיל העסק. ודאו שהוא מלא ומקצועי: לוגו ברור כתמונת פרופיל, שם העסק כפי שהלקוחות מכירים אותו, תיאור קצר של מה שאתם עושים, שעות פעילות מעודכנות וקישור לאתר. פרופיל מלא משדר אמינות ועוזר ללקוח להבין שהוא פונה למקום הנכון.

מומלץ להשתמש במספר נפרד לעסק ולא במספר הפרטי. כך אפשר להפריד בין החיים האישיים לעבודה, להעביר את הטיפול לעובד אחר כשצריך ולשמור על המשכיות גם אם משהו משתנה. מספר עסקי גם מאפשר לפרסם את הערוץ באתר, בשלט ובמודעות בלי לחשוף את המספר האישי.

כדאי גם להוסיף לאתר ולדפי הנחיתה כפתור שפותח שיחת ווטסאפ ישירות, עם הודעה מנוסחת מראש שמציינת מאיזה עמוד הלקוח הגיע. כך הלקוח לא צריך לשמור את המספר באנשי הקשר, ואתם יודעים מיד על איזה שירות או מוצר מדובר. כפתור כזה מגדיל לעתים קרובות את מספר הפניות, במיוחד מגולשים בטלפון נייד.

הודעות אוטומטיות ותשובות מהירות

אחד הכלים השימושיים ביותר הוא הודעת הפתיחה האוטומטית, שנשלחת ללקוח שפונה לראשונה. הודעה טובה מודה על הפנייה, מציינת מתי יחזרו אליו, ואולי גם מבקשת פרטים שיעזרו לטפל בבקשה. הודעת היעדרות, שנשלחת מחוץ לשעות הפעילות, מונעת תחושה שהפנייה נבלעה.

תשובות מהירות הן תבניות של הודעות שחוזרות על עצמן, כמו שעות הפתיחה, הוראות הגעה, מחירון בסיסי או מדיניות החזרות. במקום להקליד אותן שוב ושוב, שולפים אותן בכמה לחיצות. כדאי לעבור על השאלות הנפוצות ביותר שהלקוחות שואלים, ולהכין לכל אחת תשובה מנוסחת היטב.

ארגון השיחות: תוויות ושגרות

כשהפניות מתרבות, קל לאבד שליטה. תוויות מאפשרות לסווג שיחות לפי מצבן: לקוח חדש, ממתין להצעת מחיר, ממתין לתשלום, הזמנה בטיפול, הושלם. כך אפשר לראות במבט אחד מה דורש טיפול ולא לשכוח אף לקוח.

כמה שגרות שעוזרות לשמור על סדר:

• לקבוע זמנים קבועים ביום לבדיקה ומענה, במקום לקפוץ לכל הודעה
• להגדיר זמן תגובה יעד, למשל עד שעה בשעות הפעילות
• לסמן כל שיחה בתווית המתאימה מיד אחרי המענה
• לסיים כל שיחה בסיכום ברור של מה הוסכם והשלב הבא
• להעביר פרטי לקוחות חשובים למערכת ניהול הלקוחות של העסק

קטלוג, הזמנות ותשלומים

ווטסאפ עסקי מאפשר ליצור קטלוג של מוצרים או שירותים, עם תמונות, תיאורים ומחירים. לקוחות יכולים לעיין בקטלוג בתוך השיחה ולשלוח שאלות על פריט מסוים. עבור חנויות קטנות, מאפיות, מעצבים ונותני שירות, זו דרך נוחה להציג את ההיצע בלי לשלוח את הלקוח לאתר.

לגבי תשלומים, עסקים רבים בישראל שולחים בשיחה קישור לתשלום מאובטח באמצעות ספק סליקה. חשוב להשתמש בספקים מוכרים, לא לבקש מלקוחות לשלוח פרטי כרטיס אשראי בהודעה, ולהקפיד על הנפקת חשבונית כנדרש. כך שומרים גם על אבטחת המידע וגם על אמון הלקוחות.

שיווק בווטסאפ: בזהירות ובהסכמה

הפיתוי להשתמש בווטסאפ כערוץ שיווקי גדול, אבל כאן נדרשת זהירות. שליחת הודעות פרסומיות למי שלא ביקש אותן מעצבנת, עלולה לגרום לחסימה ולדיווח על המספר, ובישראל גם עלולה להיות מנוגדת לחוק התקשורת, שמחייב הסכמה מראש לקבלת דבר פרסומת. כדאי לשלוח עדכונים שיווקיים רק למי שהסכים במפורש לקבל אותם, ולאפשר הסרה פשוטה. במקרה של ספק לגבי הדרישות החוקיות, מומלץ להתייעץ עם עורך דין.

חלופה מכבדת יותר היא ערוץ עדכונים, שאליו לקוחות מצטרפים מרצונם, או רשימת תפוצה של לקוחות שביקשו לקבל מבצעים. הסטטוס בווטסאפ יכול גם הוא לשמש להצגת מוצרים חדשים, מבצעים ותמונות מהעבודה, בלי להטריד אף אחד.

הטון והאדם שמאחורי המסך

היתרון הגדול של ווטסאפ הוא האישיות. לקוחות מרגישים שהם מדברים עם אדם, ולא עם מוקד. שמרו על זה: כתבו בשפה טבעית ואדיבה, פנו בשם, והימנעו מתשובות יבשות מדי. עם זאת, זכרו שמדובר בערוץ עסקי. הקפידו על כתיבה ברורה, אל תשלחו הודעות בשעות מאוחרות בלי סיבה, ושמרו על פרטיות הלקוחות. אם כמה אנשים מטפלים בשיחות, כדאי לקבוע סגנון אחיד ונהלים ברורים.

לסיכום, ווטסאפ עסקי הוא כלי פשוט וחזק שמתאים במיוחד לשוק הישראלי. הגדירו פרופיל מקצועי, השתמשו בהודעות אוטומטיות ובתשובות מהירות, ארגנו את השיחות בעזרת תוויות, שלבו קטלוג וקישורי תשלום מאובטחים, והקפידו על שיווק בהסכמה בלבד. כך הערוץ שהלקוחות כבר אוהבים יהפוך לאחד מנכסי השירות והמכירה החשובים של העסק.